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酒店行業培訓重要性
來源: | 作者:戴萍萍 | 發布時間: 2017-01-16 | 1421 次瀏覽 | 分享到:

      酒店業是勞動密集型的服務行業,麵對越來越激烈的行業競爭,管理者們越來越注重員工綜合素質的提高。有計劃的、係統的員工培訓對提高員工素質尤為重要。但是大部分培訓隻是使員工接受了新的知識,卻沒能將這些知識運用於實際工作中,這就意味著培訓者不僅需要提高培訓質量、還要使培訓達到預期的效果。也就是說,將員工在接受培訓中獲取的知識、技能加以轉化,並能夠合理的應用於實際工作中,真正為企業帶來收益。完成從培訓投入―學習―應用―產生效益的良性過程。 
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  一,明確培訓的目標和內容 
  飯店培訓是指飯店按一定的目的,有計劃、有組織、有步驟地向員工灌輸正確的思想觀念、傳授知識和技能的活動。這個活動過程不僅需要周密的計劃,還要按著指定的目標嚴格實施,最終達到目的。 
  明確培訓具體目標和內容是做好培訓規劃的關鍵一步。以往酒店培訓規劃部門通過組織分析、工作分析、個體分析來界定培訓目標和培訓內容。組織分析就是將整個機構的目標、規劃、條件等要素進行分析,最終來決定培訓重點之所在;工作分析主要是分析員工怎樣才能勝任工作,應該具備哪些必要的知識和技能,以此來決定培訓目標;個體分析就是對員工個人的具體情況進行分析,並找出與工作要求的差距,以決定培訓的內容。總之,培訓的目標就是要準確,培訓的內容一定要符合實際工作的需要。通常酒店培訓的具體內容主要包括以下幾個方麵: 
  1 培訓目的、目標及要求; 
  2 培訓時間、地點、培訓對象、講師及培訓負責人; 
  3 培訓方式:內容講解、培訓技能、情景模擬、案例處理等; 
  4 培訓內容:服務意識、服務技能、銷售技巧、營銷策略、團隊意識等。 
  5 培訓評估方式。通常的培訓評估方式主要有口試、筆試、實地模擬、案例分析、學員對培訓的建議、培訓後工作表現等;培訓教師的評估方式――觀察、測試、學員表現;培訓部門的評估方式――培訓資源利用情況、目標實現的程度、員工總體表現狀態。 
  6 激勵手段――對接受培訓後,表現優優劣采取的獎懲的方式等等。 
  二、製定培訓重點,提高軟件素質 
  近年來,很多酒店的工作重點就是創先爭優,打造服務品牌。這就首先需要酒店建設一支高素質的員工隊伍。因此製定全麵又有針對性的培訓計劃,不懈抓地好新員工的崗前培訓和老員工服務理念提升及其他常規業務技能培訓,是酒店提高軟件素質,實施打造服務品牌的關鍵。有的放矢地開展諸如管理才能、服務意識、服務質量和服務技能等方麵的專題培訓,將會使酒店的提升成為可能。例如,在新員工培訓內容方麵,根據需要和服務工作中存在的薄弱環節,著重培養員工的主動服務意識,鞏固和提高服務質量及操作的規範性,使新員工在工作中自覺地養成“主動服務於客人”的服務理念,同時也能借此加強對老員工“服務與意識”的培訓和提升,拓寬了員工的知識麵,也提高了員工的競爭力。 
  三、實施行之有效的培訓 
  首先,做好培訓的準備工作,這是高質量完成培訓任務、達到預期目的的基礎。做為培訓教師,要了解培訓單位或部門的人事培訓目的和要求,未來製定的授課計劃也應該請他們評價,是否符合用人單位的要求,以保證培訓主次分明。同時,真實地了解學員的具體情況。包括學員的文化程度、知識水平、工作經驗、悟性等。這些可為製定合理的教學計劃提供現實的依據,真正做到有的放矢、有針對性的教學。製定授課計劃、準備教學內容過程中,一定要考慮酒店行業的職業特性,注意教學手段的靈活。教案的內容應說明授課的方法和內容、講課的重點,並明確規定學員應掌握的基本內容。同時準備好培訓中將要使用的各種視聽教具、教學道具並選擇好適和教學內容的場所。 
  其次,學會與培訓員工快速溝通。培訓是員工與培訓教師雙方共同來完成的工作,雙方的角色效果都很重要。彼此之間需要建立個和諧的關係是培訓成功的前提條件。因為建立個輕鬆和諧的教學氣氛,不但可以消除學員的緊張感和逆反心理,還可以使學員變被動的態度為主動。例如:對學員以往工作的肯定,對培訓內容、時間、效果的先期交代、自我介紹等等,都可以拉近彼此的心理距離,使生硬的場麵變得輕鬆,從而引發學員的興趣。培訓教師要會強調培訓的意義,以便激發學員學習的自覺性和積極性。簡明主題,能使培訓的目的一目了然。盡管一次培訓不可能解決飯店運行中存在的所有問題,但是能夠讓學員在接受培訓時有明確的目標。當然,風趣的表達,善意的批評分析都可以使教師與學員之間的距離拉近,為培訓工作打好感情基礎,以便順利完成培訓工作。 
  再次,培養員工的團隊精神。很多員工常常都把酒店服務行業作為人生的驛站,所以,酒店的培訓要把培養員工自信,激發員工的鬥誌,引發員工的進取心,統一員工的思想當成種義務教育來做。酒店的培訓要向新進員工係統介紹企業的背景、文化、理念、遠景規劃以及團隊,這不僅指明了企業的發展方向與空間,同時也預示著員工的發展空間。這種詮釋企業的培訓,會讓員工感受到自身在企業中的使命和責任,因而產生在企業的自豪,為此而充滿自信。這種結果會使新員工產生很強的團隊服務意識。 
  四、靈活開展培訓形式,推進培訓成效 
  一套完整的培訓體係包括多種類型的培訓內容,包括崗前培訓、在崗培訓、外派培訓和職業生涯規劃培訓等。但是無論哪種培訓,都需要依據酒店的實際需求選擇相應的培訓手段。每種培訓方法都要有不同的側重點,根據培訓對象的不同,選擇適當的培訓方法。方法的選擇除了要考慮人員特點外,還要根據酒店客觀條件的可能性。培訓方法選擇適當不僅可以滿足培訓目標的實現,而且還可以適合酒店發展的需要,因此在培訓中要注意: 
  首先,課程資源要豐富,並隨時更新,充分利用視覺、聽覺並舉的多媒體培訓,提高員工的學習興趣,吸收酒店同行的先進知識和理念。 
  其次,培訓課程涵蓋酒店不同層麵,既有實操,又有素質;既有技能,又要有思想,可以對員工進行全方麵的培訓,滿足各個層次的培訓需求。 
  再次,通過培訓管理人員控製學員的必修課和學員自己的選修課,可以隨時掌握學員的學習動態和進度,使培訓效果得到量化。 
  (一)關於理論性培訓的技巧運用 
  每位員工按照崗位角色需要都要進行專業知識和相關知識的教育,因此教師培訓時應采取各種方法來提高學員的記憶成效,以達到培訓效果。 
  首先,組織教學時對學員不熟悉的培訓內容進行深入淺出式的教學,使學員對知識有定的認識,對授課內容有一個適應過程。在教學培訓過程中緊密結合學員的實際情況,加強培訓內容的針對性與實用性,防止脫離實際。在授課安排上,可根據學員的需求在次序安排、重點及詳略的處理方麵發揮更大的主動性和靈活性。 
  其次,授課內容要由易到難,使學員記憶方便、有效。內容過多時,可把教學內容進



行分類。 
  再次,總結歸納最基本、最主要的內容,加以傳授。並利用各種教具、圖片資料、實物刺激學員的視覺、聽覺,學員的大腦隨著授課內容得到充分的開發、利用,使培訓的主要線條清晰明了。 
  第四,培訓過程加強互動。教師、學員之間的問答是解決培訓中相互交流未解的關鍵。教師提問是想了解最主要的知識是否傳播到位;學員提問是把未理解的知識、未解決的問題公開,得以解決。這樣,便可及時了解、掌握、總結培訓的結果。 
  (二)關於技能培訓的技巧運用 
  技能培訓是新員工按著崗位需要進行技能方麵的訓練與教育。其目的是通過培訓使新員工掌握運用所需的技能,進行有效的工作。而掌握技能的關鍵就是實際操作練習。教師在技能培訓中可以采用如下不同的技巧: 
  首先,講解示範。這個環節要注意以下幾個方麵。第一,確認學員的崗位背景,詳細了解學員的工作經曆、文化程度等;第二,明確告訴學員操作應達到的標準和要求,詳細向學員講解具體的操作步驟。並充分利用實物或模擬環境進行示範操作,加深學員的印象;第三,在講解操作標準、示範步驟和方法的過程中,教師定要向學員解釋清楚如此做的原因,以求得理論知識在實踐中得到印證;第四,對講解示範的內容要進行有效的考核。通過以上幾方麵的把關,講解示範的效果會很好。 
  其次,操作練習。實施實訓演示的教學手段分以下幾個步驟進行:第一,教師講解演示完畢,選擇代表進行示範,其他員工觀摩。演示完畢,教師要逐評價,對理解正確、演示到位的員工應給予肯定,及時表揚;而對有失誤或演示不成功的學員,應及時指明,並分析錯誤產生的原因,使學員得到及時糾正;第二,全體學員逐進行演示,教師必須逐糾正評價,使學員及時改正;第三,請優秀示範者協助培訓教師組織學員反複練習,從而達到整體受培訓者熟能生巧;第四,對操作內容多的演示,可做分解練習,每項示範成功後,再組合練習。 
  再次,現場情景示範。這項是操作示範的升華。它不僅將基礎性的技能演示好,更要求員工進入個事先安排的情景中演示所學的技能。這類情景示範教學對於從未有過職業經驗的新員工來講是一場嚴峻的考驗。它要求學員不僅能做,還要能夠準確地表達。例如,剛從校門畢業的非酒店服務行業的學員在接受培訓時必須采用這種教學手段,方能使他們快速進入職業角色。 
  在培訓形式方麵,除了上述的方式外,丝瓜app破解版无限看還采用了現場互動式教學、觀摩交流、知識競賽、技能競賽、信息宣傳等不同的方式對員工和管理人員進行培訓。 
  (三)注意細節的培訓 
  酒店需要提供優越的人性化服務來滿足人文社會已經成為不可辯解的事實,酒店管理者們深深地懂得,重視細節不但可以留住老顧客,而且能吸引新顧客。因此,如何讓每位員工能有“度”地服務於客人呢?這也成為酒店培訓中一個最重要的環節――就是要注意細節上的培訓。從灌輸服務理念、到換位思考;從理解客人,到善於觀察客人,很多細節是不可能一對員工進行教導,但是通過培訓,丝瓜app破解版无限看可以從意識方麵去引導員工。通過案例分析討論,可讓員工換位思考――例如當你作為一個顧客提著蛋糕進酒店來生日聚餐,希望得到什麽?討論中的員工會將觀察到很多細節,諸如服務時主動詢問是誰的生日;向客人祝福;協助照相留念、體驗客人的快樂等等。通過這種案例情景導入式的培訓,潛移默化地引導員工觀察能力的提升。 
  (四)考核與總結 
  培訓結果的有效驗證並不以考試做為唯一的標準,但是考試能從很大程度上檢驗培訓的水平。全麵考核很重要,它既包括理論考核、技能考核兩方麵(理論考核能反映學員掌握知識條理性、係統性,技能考核則能反映學員實踐的能力),也包含酒店更高層管理者對下屬職場表現的觀察和評價。當然,酒店自身的激勵機製對培訓實施效果也有著不可忽略的作用。比如雇傭保障,即時支付、小型激勵、充分尊重等等,都會讓員工有種歸屬感,容易產生向上動力。 
  不同的酒店在培訓上都有自己明確要求。對於教師來講,這是很難得的素材。不論培訓結果如何,反複比較,得到正確結論是教師印證自己教學水平的依據。麵對每次培訓工作,必須認真分析,總結成功經驗,分析不足的原因。到培訓過的飯店回訪,了解員工的工作情況(也可以客人的身份直觀感受所培訓員工的服務),多傾聽管理部門的看法和意見。隻有這樣,才能不斷提高職業教師的水平,從而使教師在培訓工作上更能順應市場。