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煙草行業企業客戶經理營銷團隊建設研究
來源: | 作者:戴萍萍 | 發布時間: 2017-02-27 | 1764 次瀏覽 | 分享到:
一、煙草商業企業客戶經理營銷團隊建設的意義


  (一)煙草行業長期健康穩定發展的必然要求


  長期以來,中國煙草在《煙草專賣法》的保護下實行專賣專營,但隨著全球經濟一體化的浪潮和日益嚴格的控煙措施,中國煙草已經越來越不能依靠專賣體製、人口紅利以及增加設備投資等過去行之有效的辦法來保證自身業績的逐年增長,必須轉到向自身內部要效益的軌道上來,營銷隊伍素質的高低是決定企業競爭力的重要因素。


  (二)煙草商業企業實現價值的必由之路


  煙草商業企業的價值在於幫助卷煙工業企業實現將卷煙從庫存商品分銷到卷煙零售客戶,再到消費者手中最終實現消費的過程,而在這一過程中客戶經理營銷團隊發揮著不可替代的作用。客戶經理是連接煙草行業與零售客戶和廣大消費者之間的橋梁和紐帶,承擔著消費者調研、市場需求預測、品牌培育、客戶服務等重要職能,因此客戶經理營銷團隊的作用是不可替代的。


  二、煙草商業企業客戶經理營銷團隊現狀分析


  (一)人員構成不盡合理


  煙草商業企業大多組建於上世紀八十年代初,營銷人員基本上是各地糖酒公司國營職工,年輕的員工基本上都是家屬子弟和軍轉幹部。2000年以後各地煙草公司從大專院校招收應屆畢業生的比例有所增加,由於行業相對封閉,外行業高素質人才很少進入到煙草商業企業營銷隊伍中來。


  (二)整體素質有待提升


  煙草商業企業客戶經理營銷團隊中的相當一部分人,安於現狀的思想較強,多年來文化素質、營銷技能提高幅度不大,主要體現在市場分析、溝通技巧、大數據分析應用等方麵,在麵對市場化取向改革工作中越來越顯得捉襟見肘。


  (三)服務質量普遍不高


  很多地區客戶經理工作都陷入多而雜的局麵,客戶服務工作針對性不強,過分注重銷售工作,服務職能未能得到有效發揮,信息分析與運用能力有限,對於市場采集信息不能及時做出科學判斷,導致信息收集過於片麵,且有價值信息流失率高。


  (四)激勵機製不夠到位


  煙草商業企業的部分客戶經理為合同製員工,他們幹同樣的工作但薪酬遠遠低於正式員工,導致工作積極性不高。有些煙草商業企業雖實現了同崗同酬,但一定程度上也挫傷了優秀員工的積極性。而且基層客戶經理的晉升機會較少,這也成為製約煙草商業企業客戶經理營銷團隊發展的一大阻力。


  三、煙草商業企業客戶經理營銷團隊建設主要途徑


  (一)拓寬客戶經理選聘渠道


  客戶經理是為煙草商業企業直接創造效益的團隊,因此應該集中企業內部最優秀的人才,可以在企業範圍內公開選聘客戶經理,鼓勵其他部門最優秀的員工投身到客戶經理隊伍中來。招收寶潔、可口可樂等先進快消品企業的優秀人才加入到煙草行業,以此優化客戶經理隊伍的人才結構。


  (二)健全客戶經理培訓體係


  係統完善的業務培訓是提高員工素質的重要手段,卷煙商業企業要構建一套科學、係統、持續的員工培訓體係。通過問卷調查,著重了解營銷部門及不同客戶經理的個性化培訓需求,分類別、分階段地建立完整的課程目錄,製定具體的培訓計劃,確定可行方案。推行案例教學,注重實際能力的培養。實際中發生的案例是最好的教材,根據實際案例組織的課程,具有很強的針對性,能增強對參訓人員的吸引力,根據不同時期的重點,通過案例分析、優秀典型引導,培養客戶經理分析、解決實際問題的能力。同時還要注意對培訓效果的評估,收集參訓人員的意見和建議,不斷對課程設置和授課方法進行改進和完善,以此形成提高客戶經理隊伍素質的長效機製。


  (三)增強客戶經理市場化服務意識


  隨著煙草行業改革的不斷深入,客戶經理隊伍必須樹立“以市場為導向,以滿足客戶需求為中心”的服務意識,要放下壟斷企業的架子,提升對客戶的人文關懷,和零售真情交流,零售戶才會和客戶經理心連心,靠得近,想得近,從而形成一個有機整體。客戶經理在日常工作中,要樹立良好的服務形象,要做到“始於客戶需求,終於客戶滿意”,時刻樹立以客戶為中心的服務理念,以客戶滿意為追求,以客戶價值為主導,滿足客戶服務需求,優化服務流程、細化服務措施、深化服務內涵,以此實現零售客戶利益最大化,實現行業與客戶持續發展、和諧發展、共同發展。


  (四)完善客戶經理激勵機製


  建立係統的客戶經理考核體係的前提是理順用工分配關係,逐步實現由傳統人事管理向現代人力資源管理的轉變、由身份管理向崗位管理的轉變。明確績效考核重點,堅持定量指標為主、定性指標為輔的考核原則,並將考核結果作為每月績效獎勵的依據,並適當拉開收入差距。推行實習、初級、中級、高級、首席客戶經理製度,堅持以人力資源市場化配置為改革的基本取向,搞好客戶經理職業生涯規劃設計,暢通晉升通道,打破身份界限,形成個人能力、業績與收入、晉升相匹配的有效激勵機製,推動客戶經理隊伍建設健康持續發展。


  中國煙草正在進入市場化取向改革深入推進的曆史時期,麵對我國經濟處於“三期疊加”發展階段的多種困難和挑戰,煙草商業企業越來越清晰的感受到必須重視客戶經理團隊建設,隻有努力打造一支高效運作的煙草商業企業客戶經理團隊,才能確保煙草行業完成既定的稅利目標,才能確保煙草行業在今後一個較長時間內持續健康發展。