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經濟型酒店人力資源管理的現狀及對策
來源: | 作者:戴萍萍 | 發布時間: 2017-02-24 | 1568 次瀏覽 | 分享到:
0 引言
  隨著中國經濟的快速發展,國內旅遊作為一種新的消費方式得到了極大發展,作為旅遊業的支柱產業――酒店業,尤其是以低價格和高服務為特色的經濟型酒店更是幾何倍的速度增長。以經濟型酒店中的領頭羊如家酒店集團為例,從2002創立到2014年底,短短12年集團下酒店數量就已經超過了3000家。與此同時,酒店數量的高速增長也使得經濟型酒店的競爭由原來的成本競爭上升到人才的競爭,而優質的人才來源於科學化的人力資源管理,科學化的人力資源管理成為經濟型酒店贏得人才的製高點和推動其發展的內在動力。因此,對於如家酒店集團人力資源管理現狀的分析,可以為我國經濟型酒店的發展提供很好的借鑒。
  1 如家酒店集團人力資源管理的現狀
  1.1 如家酒店集團概況
  如家酒店集團(以下簡稱“如家”)創立於2002年,2006年10月在美國納斯達克上市(股票代碼:HMIN)。2016年4月1日,A股上市公司首旅酒店集團完成對如家的收購,如家私有化完成。如家是我國第一家在海外上市的酒店,其願景是“成為全球酒店行業前三甲的酒店管理企業”,一直堅持“家”文化,努力用自身的服務讓住客有“家”的感覺。目前如家酒店集團旗下有雲上四季酒店、莫泰酒店、如家酒店、如家精選酒店和和頤酒店五個酒店品牌.截至2015年12月,集團在我國已經有差不多三千家酒店分布在全國346個城市,不僅形成了國內連鎖酒店網絡體係,還處於行業領先地位。
  1.2 如家酒店集團人力資源的管理現狀
  1.2.1 如家在企業文化建設方麵
  如家文化的實質是“家”文化,所以利益相關者都是家庭成員。主要分為四個方麵:
  第一,精神文化。如家的價值觀:誠信、尊重、盡責、進取、合作。誠信,誠實和守信,這是丝瓜app官方网站官网做所有事情的前提。尊重,對顧客始終表現出丝瓜app破解版无限看在乎。同時始終真實和平等地對待每位員工、合作夥伴以及他們的勞動成果。盡責,承擔起丝瓜app破解版无限看對工作,對周圍人的責任,做到最好。進取,丝瓜app官方网站官网不好高騖遠,但保持持續的創新和進取心,不斷超越自我。合作,包括主動和正確地與如家人、如家的團隊、如家的合作夥伴的合作,獲得雙贏的結果。
  第二,製度文化。如家為踐行理念製定了較完備的製度,編製了16本“運營文件匯編”,其內容包括了酒店運營的方方麵麵的細節標準,並嚴格執行。
  第三,行為文化。如家文化的使命:把丝瓜app破解版无限看“快樂的微笑,親切的問候,熱情的服務,真心的關愛”獻給每一位顧客、同事和合作夥伴。例如,如家的“三步微笑”文化,要求讓顧客在三步之內看到微笑的臉。
  第四,物質文化。如家酒店提倡“適度生活, 自然自在” 賓至如歸的“家”文化,因此如家酒店的物質也體現了該特點,客房內的裝修不豪華、酒店的餐廳也不是很大。采用黃色進行裝修,能讓人一下感到溫馨和放鬆。   1.2.2 如家在人才團隊管理方麵
  如家的組織結構扁平,比一般酒店少兩個層級,僅有店長、值班經理和員工三個層級,這意味著酒店的管理者和普通員工需要具備承擔多方麵職責的能力。但隨著如家的不斷擴張,人才的需求量急增,高層次綜合性專業人才緊缺成為製約如家快速發展的瓶頸。同時,服務業人才的頻繁流動導致酒店業的惡性循環,管理無序,缺乏行業標準。
  一份對長沙市10家如家酒店的調查報告顯示①,員工流失率高達35%,調查指出,員工學曆居與流失率成正比,中專以上高學曆員工相對於其他學曆員工的就業機會更廣,因而流失相對頻繁;其次,年齡的機構也對流失率產生影響,25-30歲階段的青年員工由於晉升難和婚後作息時間問題,相對而言流失也較為頻繁;另外,一線員工和中層管理人才流失率也偏高,一線員工由於工作的重複性和對於未來的預期流動較為頻繁,而中層管理者由於具備一定的經驗,容易受到外部影響出現跳槽,所以流動相對頻繁。
  1.2.3 如家在績效管理方麵
  如家發展已經有十幾年了,在績效考核管理方麵,隨著如家規模的擴大,如家也在不斷完善自身的管理體製和管理機製,無論是績效考核管理的工作方法還是績效考核管理工作的管理指標,都隨著酒店的發展而不斷發展。
  如家的發展中,績效考核管理方式的轉變和精細化績效考核管理模式的建立,是當前如家績效考核管理工作轉變的一個突出特點。由於連鎖酒店的特殊性,在績效考核管理中,要分成比較精細的管理模塊,從基礎的員工個人績效的管理,到一個連鎖團隊的績效考核管理再到整體的公司的績效考核管理,如家的管理已經形成了一個係統化的績效考核管理模式。
  然而,也出現了對於績效考核管理過程不夠重視、短期的績效考核和公司總體的長期發展規劃脫節、績效評估指標體係設立不科學和相關考核管理部門管理人員能力欠缺等問題。
  1.2.4 如家在員工培訓方麵
  從2004年起,如家就建立了如家管理大學,對招聘的所有人才,都要進行為期3個月的帶薪脫產訓練,3個月的上崗實習訓練,從文化、管理、流程等,進行全方位的培訓。大量的培訓使得如家的培訓量在同行業中占有優勢,但培訓效果卻不理想,一份對長沙10家如家酒店100位員工的調查顯示,受訪員工被問到酒店給他們提供的培訓如何時,有55人對酒店所提供的培訓不是很滿意,有的人覺得培訓課程不夠,也有的人則覺得主管隻要一有空就抓住他們進行培訓,缺少空隙時間進行休息,這樣沒什麽好的效果,他們則更希望在實踐工作中得到指導,認為這樣會更有效。
  2 如家酒店集團人力資源管理的問題
  2.1 企業文化建設不夠深入,片麵追求經濟效益
  商業模式可以模仿,唯有一支具有戰鬥力的、能持續執行戰略的團隊,以及它背後的文化,是無法模仿的。企業文化的建設是長久之計,隻追逐短期經濟效益帶給企業的隻會是不斷出現的負麵影響。雖然如家在發展過程中很早就提出了以“家”為核心的企業文化,然而其在發展過程中對於企業文化的建設仍然停留在簡單的外在形式,例如,今年出現的如家旗下高檔酒店和頤酒店在北京的“拖拽門事件”,極大的暴露出其在服務和監管上的漏洞,甚至有報道指出和頤酒店為節省成本導致酒店配備人員不足,其次,根據近幾年的報道和新聞顯示,如家酒店在擴大加盟的同時僅是在收費是較為積極,後期並沒有幫助加盟店進行先進的管理,導致許多加盟店怨聲載道甚至退出,試問如果如家真的做到了深入加強自身的文化建設,又怎麽出現這些對於自身品牌具有極大負麵影響的事情呢?
  2.2 企業管理理念落後,忽視人才團隊建設
  一方麵,如家在管理過程中多采用陳舊的管理方式,如主要通過擴大會員量來提高入住率,然而隨著互聯網的發展,網絡口碑對消費者的購買行為具有更強的影響力,CNNIC2009 年的一份調研報告則表明,中國有41.1%的網民在購買每個商品前都會閱讀在線評論,26%的用戶購買大多數商品前都會閱讀,隻有 17.9%的用戶表示購物前從不看在線評論;有 43.3%的人認為線上消費者評論是其購買決策前最看重的因素,其次才是親人朋友意見,占比 34.7%,認同專家意見和知名網站記者評論作為最重要決策參考的用戶總和隻有 18.6%。
  另一方麵,管理者對人力資源管理的重要性認識不夠,如:2012年4月,《如家快捷酒店被爆髒毛巾擦完馬桶再擦茶杯》的報道暴露出如家的快速擴張導致管理跟不上,監督不到位,產生了管理混亂,上述問題產生的原因主要是人力資源管理不到位和優秀人力資源短缺造成的,歸根結底是如家對人力資源管理的不重視導致的。
  2.3 績效評價體係不健全,缺乏有效監督
  如家績效管理的發展伴隨著酒店的發展已經有十幾年了,其績效評價體係已經形成一定的規模,但在其發展過程中仍然有許多問題,這些問題影響了如家績效評價的完善,也對酒店今後產生了一些不利影響。主要問題有三點:第一,績效考核的管理過程不夠重視,如家的績效評價是一種自上而下的評價體係,總公司製定標準,各分公司執行。但在執行過程中具有機械性,不考慮自身特點和員工反饋意見,缺少靈活性,忽視了過程。第二,短期的績效評價與公司長期規劃脫節,在如家旗下的酒店績效考核中往往由於過度重視經濟效益,隻關注考核的結果,從而忽視了考核的本質目的和企業文化的管理。第三,績效考核人員能力不足和考核標準不科學,如家的一部分考核人員隻是照搬書本知識,沒有結合自身實際,從而沒有真實反映如家的績效。
  2.4 培訓過於流程化,應變思維僵化
  如家和國內大多數酒店一樣,在培訓中重崗前和操作培訓,輕管理服務技能、理念培訓。並且由於流程化的培訓製度,忽視了員工個體差異的培訓需求。企業隻簡單做好新員工入職培訓,在崗員工業務操作強化培訓、新技能培訓。但是卻忽略了對管理者技能的係統訓練,更不注重加強對所有員工企業理念方麵的培訓,同時,在培訓中出於對成本的考慮,多數采取講授法和示範法,但因為講授內容空洞、知識老化、操作技能落後,致使員工產生抵觸情緒,培訓效果得不到保證。今年發生的北京和頤酒店“拖拽門”事件,酒店的保潔人員和安保人員在麵對突發狀況時的漠視和觀望態度,以及酒店管理者不能處理問題,正反映了如家雖然號稱擁有完善的組織結構和職責明細分配,但因為過度流程化的培訓讓公眾產生了很大程度上的懷疑。   3 對我國經濟型酒店人力資源管理發展的建議
  3.1 深入加強酒店文化建設,提高核心競爭力
  當今社會已進入了品牌和形象的消費時代。良好的企業形象一旦樹立,就會成為企業的無價之寶。它不僅會產生巨大的經濟效益,還會產生巨大的社會效益。而酒店形象的打造,離不開酒店文化建設這個基礎。通過建立良好的酒店文化,丝瓜APP免费无限看在线下载可以找準自己的市場定位,生產適銷對路的酒店產品,提供滿意周到的酒店服務。從而吸引更多的回頭客,以實現酒店經營的最終目的。並且酒店文化的建設不應隻停留機械的物質文化上,更重要的是將酒店文化深入每一個人,作為服務型企業的酒店隻有自身的文化打造好,才有立足之本。經濟型酒店在酒店文化打造過程中,首先要做到整合價值理念,明確酒店經營目標,要從管理層開始做起,突出酒店文化的重要作用:其次,要強化酒店文化的核心內涵,文化是精神層麵的體現,酒店文化建設中應從物質延伸到精神、製度,很多項調查證明一個有社會責任感的企業,員工更具工作熱情,並且客戶也更青睞與這樣的公司合作;最後,我國的經濟型酒店應在保持自身特色的基礎上,借鑒國內外經驗,隻有建立自我品牌才是長久之路。
  3.2 加強管理人員培訓學習,重視人才團隊建設
  酒店作為服務業的重要分支之一,“人”的力量在酒店發展過程中具有顯著的作用。我國經濟型酒店的發展應堅持 “以人為本”經營理念,在經營中重視人、相信人、理解人、發展人。“以人為本”的“人”,既指酒店的客人,又指酒店的員工。在對待客戶方麵,麵對快速發展的電子商務,酒店管理者應強化自身培訓學習,不斷培育和創新網絡新思維。通過電子商務是這一跨越時空界限的平台,管理者應主動麵向客戶,不斷傾聽客戶的意見和反饋,積極完善客戶的體驗需求,做好自身的網絡口碑,從而成功推銷自身。在對待自身員工方麵,要善於破除陳舊的管理理念,國外經濟型酒店的成功事例都證明,人才的不斷湧現是發展的恒動力,如家酒店集團的事例更是證明了這一點。目前,我國經濟型酒店在發展過程中,要做好自身的人才規劃,在發展自身員工培訓的同時,積極通過人才市場招聘、網絡招聘和校園招聘等手段吸收優秀人才,引入競爭機製,打造出一支具有不懈活力的優秀團隊。
  3.3 完善績效考核體係,加強公司製度監管
  人力資源管理中的績效管理在整個企業的發展中具有承上啟下的作用,完善企業的績效考核體係對於經濟型酒店的發展具有重要意義。首先,企業不僅要重視績效考核的結果,更應重視過程,企業應製定明確的績效考核反饋製度來保障考核的全過程真實有效。其次,總公司在要求旗下公司嚴格執行績效的同時,還應根據自身特點製定適合自己的績效標準,既要保證績效考核的長期性又要企業各個時期不斷發展的短期利益,實現兩者的均衡。最後,尊重人才,廣納賢良,實行內部培訓和外部招聘聯動的方式,不斷提高績效考核人員的能力水平,從而保障績效標注的科學性和實用性。
  3.4 培訓注重科學性,提高應變能力
  員工的培訓有利於適應不斷變化的客戶需求和組織發展,以及提升員工的企業認同感和歸屬感。現階段我國經濟型酒店的管理者和員工培訓首先要做好理念培訓,一方麵理念的培訓有利於管理者和員工不斷適應新的變化,另一方麵這也有利於增強企業文化的認同感。其次,在培訓過程開始前應首先進行培訓分析,確定培訓的方向,有針對性的對管理者和員工進行分類培訓。最後,在培訓的方法上應多采用先進的培訓方法,提高受培訓者的實踐能力和動手能,如采用情景模擬法,培養員工在麵對一般事件和緊急事件時的不同處理能力,從提高整個酒店的服務質量。
  4 總結
  進入新時期以來,酒店行業的規模在不斷擴大,行業的競爭也更加嚴峻。特別是消費結構改變和人們對於服務質量的要求,對我國經濟型酒店的發展提出了許多新的難題。麵對這一瓶頸,經濟型酒店一味的強調低成本不會是長久之計,隻有建設科學的人力資源管理體係,並且不斷完善與優化,並保持高效運營,才能給企業創造更多競爭優勢,支撐企業戰略實現。