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酒店職業化心態及職業習慣
來源: | 作者:pmof7d81e | 發布時間: 2017-06-07 | 2721 次瀏覽 | 分享到:
酒店高效時間管理

酒店職業化心態及職業習慣

課程大綱

一、課前秀:靠什麽完成不可能完成的任務?

二、職業化素質模型

1、職業化的心態是成功的基石

2、積極主動:能選擇的唯有自己

3、打破定式:拒絕思維枷鎖的束縛

4、改變語言:樹立積極陽光的形象

5、立即行動:克服拖延懶散的性格

6、誠實守信:品德是成才的基礎

7、協作共贏:團隊合作是成功的保證

二、職業化習慣是成功的保證

1、製定計劃:計劃是成功的保證

2、日清日結:及時總結和糾正

3、自我完善:建立自我的標準化體係

酒店高效時間管理

課程大綱

一、時間管理與目標管理

1、目標管理的重要性;            2、確定人生目標的四個步驟;

3、目標的SMART原則;          4、目標分解法

二、時間管理原則及工具

1、目標修正的四個階段           2、80/20法則

3、六點工作優先法               4、效能分析四象限

三、高效能工作方法技巧

1、三點一線原則                 2、七何分析法

3、工作現場5S管理             4、番茄工作法  

四、時間的開源與節流

1、適當授權        2、碎片時間管理          3、消除時間殺手  

酒店管理者的角色認知及定位  

一、管理者的角色定位

1、認知工作;  2、認知管理;  3、認知職責;  4、認知能力

二、情境領導能力的修煉

1、四種領導風格;  2、四種被領導風格; 3、領導者與被領導者的對應關係
酒店職場溝通技巧   

一、從認知溝通開始

1、從溝通定義中開始認識溝通;       2、溝通、談判、與工作指示的差異

3、溝通的三要素

二、溝通的基本技巧

1、溝通三要素;                     2、溝通前的準備工作

三、因人而異的溝通風格

、人的五種性格類型及其對應的溝通風格;

2、五種不同溝通風格的優勢和劣勢

3、如何在溝通方麵揚長補短,完善自我?

4、與不同溝通風格的人進行有效溝通的技巧

四、高效的組織溝通技巧

1、影響辦公室人際關係的“十小節“;     2、與各層級溝通的技巧

3、工作匯報的技巧;                     4、會議溝通的技巧
酒店服務意識與服務技巧   

酒店員工職業形象的培

1、酒店的儀容儀表規範原則 2、儀容禮儀與化妝;3、儀容禮儀與著裝服飾;
4、儀容禮儀與基本體態 5、女性配飾的佩戴方法

6、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語
酒店員工行為舉止禮儀

1、標準的服務站姿 2、標準的服務坐姿 3、標準的服務走姿
4、標準的服務蹲姿    5、規範為客指引手勢6、標準的助臂手勢
7、路遇顧客的禮儀    8、安全距離的把握9、遞接東西的標準方法
10、開關門的禮儀

酒店員工服務意識培養

1、服務人員角色認知  2、服務意識培養 3、服務心態培養

酒店員工應具備的服務意識

1、正確的服務意識              2、換為思考服務思維

3、被動服務轉化為主動服務行動  4、高效變通的服務方式

5、用心去熱愛服務思想         6、平和心態的的服務態度

細節服務決定服務質量

1、微笑禮儀  2、見麵禮節 3、接待禮儀 4、送客禮儀

客戶接待禮儀

1、問候聲禮儀 2、介紹禮儀 3、為他人介紹的順序與手勢

酒店電話服務禮儀
1、電話鈴響  2、致以簡單問候 3、認真傾聽對方的電話事由

4、 記下或問清對方通知或留言    5、對對方打來電話表示感謝。
6、等對方放下電話後,自己再輕輕放下。

酒店安全意識提升及突發處理

酒店安全工作提升

1.對客服務安全注意事項;                2.用電安全注意事項;

3.貨物儲存、搬運安全注意事項;          4.高空作業全注意事項

5.電梯搭乘全注意事項

酒店突發狀況處理

1.  受傷;

2. 2.電梯受困;  3.水、火災;  4.恐怖事件;  5.可疑物品

專業技能類課程

序號

課程內容

課時

批次

適用人群

第一課

《客房部工作技能提升》

0.5天

1批

客房部全體員工

第二課

《前廳部工作技能提升》

0.5天

1批

前廳部全體員工

第三課

《PA部工作技能提升》

0.5天

1批

PA部全體員工

第四課

《餐飲部工作技能提升》

0.5天

1批

餐飲部全體員工

第五課

《銷售部銷售技巧提升》

0.5天

1批

銷售部全體員工

第六課

《工安部工作技能提升》

0.5天

1批

工安部全體員工